Правильный вариант ответа на жалобу о наличие грызунов
Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
- Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.
Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения.
- В случае, когда обидчиком выступило ИП или юрлицо, сумма обязательного взыскания может быть увеличена до 100,0–500,0 тыс. руб.
Все жалобы, проигнорированные со стороны ответчика и связанные со взаимоотношениями между потребителями и поставщиками услуг, как правило, дублируются в Роспотребнадзор, который в свою очередь проводит проверку в отношении нарушителя и имеет полномочия на наложение указанных выше штрафов, а также на применение следующих административных взысканий:
- Приостановка деятельности компании до устранения нарушения, которое было отображено в жалобе от потребителя.
Правильный вариант ответа на жалобу о наличие грызунов
Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.
Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.
При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?».
В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.
Искренне признательны за конструктивное предложение.
Старший менеджер, Петров И.М.»
Реакция на жалобу
Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию.
Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.
Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.
Пример
«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова.
Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
- Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
- Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент.
ВниманиеЭто нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;- Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
- Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части.
Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество.
Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.Существующие разновидности обращенийЗамечаниеКлассификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбыПредложениеРазновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итоговЗаявлениеФорма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансыЖалобаСодержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.
Как поступить, если получена претензия
Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации.
Пупков С.А.
М.П.
Руководство по оформлению
Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:
- в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
- обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
- при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
- в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
- вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
- в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
- в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е.
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Задать вопрос
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.
Правила оформления
Книга жалоб состоит из двусторонних листов:
- С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
- С обратной — форма ответа.
Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.
Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.
Сроки реагирования
Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения.
Этот период начинает течь со времени получения обращения от недовольного заявителя.
Стоит отметить! В этот период нужно успеть составить только сам ответ на жалобу, а время на передачу ответа в отведенный срок не входит.
На то, чтобы дать ответ на претензию заявителя, законодательство даёт тридцать дней. Если для того, чтобы предоставить полный ответ нужно больше времени, то временной отрезок может быть увеличен ещё на тридцать дней, но лишь после того, как заявителю будет сообщено об этом.
В случае серьезных обстоятельств такой срок может быть как уменьшен, так и увеличен:
- Если по данной жалобе нужно осуществление каких-то исследований или экспертиз, без которых корректный ответ дать не представляется возможным.
- Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта.
Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется.
Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.
Когда отвечать необязательно
В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.
Подобное возможно, если:
- получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
- на документе не проставлена личная подпись;
- в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.
Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ.