Продавец отказала в книге жалоб
Отсутствие книги жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.
- Законодательная база
- Что такое книга жалоб и предложений?
- Продавец отказала в книге жалоб
- Продавец отказала в книге жалоб и предложений
- Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?
- Правила регистрации и использования
- Обязана ли компания иметь этот документ?
- Какое право потребителя нарушается?
- Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?
Законодательная база
В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.
Внимание
В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится.
- Что такое книга жалоб и предложений?
- Правила, которые должен знать каждый покупатель
- Обязана ли компания иметь этот документ?
- Какое право потребителя нарушается?
- Магазин не дает оставить отзыв, что делать?
- Куда не нужно обращаться в случае отказа?
Что такое книга жалоб и предложений?
Это документ, который оформлен в виде журнала.
Может иметь название: «Книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений».
Продавец отказала в книге жалоб
Как поменять некачественный товар?
Конечно же, оставлять запись в жалобной книге или отправлять продавцу претензию (подробнее о том, как это сделать, читайте в рубрике «Кстати»). И, к слову, замена товара — не единственная опция, которая в этом случае есть у покупателя.
— Во-первых, вы можете предложить продавцу продать вам этот некачественный товар дешевле.
Во-вторых, вы можете попросить его безвозмездно устранить недостатки — то есть починить товар. В-третьих, продавец может возместить вам затраты на его ремонт.
И в-четвертых, вы можете просто попросить вернуть вам деньги.
Продавец отказала в книге жалоб и предложений
Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.К сведению
Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.
Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.
Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?
Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода.
Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его.
В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал.
Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать.
Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти.
- Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.
к содержанию ↑
Правила регистрации и использования
Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.
На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.
Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут.
О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись.
Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.
При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.
Читайте также в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин.
За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».
Статья 14.8 КоАП РФ часть 3
3.
Например, если речь идет о каком-то продукте, то он должен не только рассказать вам о его составе, но и о том, какие блюда из него можно приготовить. А если продавец сделать этого не может, вы можете оставить запись в книге замечаний и предложений, — говорит Игорь Ковбаса, эксперт Минского общества потребителей.
До обеда 10 минут — очередь не занимать?
В Правилах однозначно написано: начинать перерыв раньше времени продавцу запрещено.
— Тем не менее за десять минут до окончания своего рабочего времени продавец может предупредить об этом покупателей, однако делать этого он не обязан, — уточняет Игорь Ковбаса.
Кстати, в отличие от ресторанов, кафе и столовых, которые вправе перестать пускать посетителей за 15 — 30 минут до закрытия, магазин должен закрыть двери точно в указанное время.
Впрочем, судебная практика показывает, что лучший вариант — все же письмо с уведомлением.
По закону об обращениях граждан ответ от продавца на такое письмо нужно будет ждать не больше 14 дней. Вполне вероятно, купленный вами товар придется отправить на экспертизу.
И если его гарантийный срок еще не прошел, проводить ее будут за счет продавца.
Потенциальный потребитель не обязан пояснять работникам организации, зачем ему нужен журнал.
Обязана ли компания иметь этот документ?
Если книга отсутствует, то это серьёзное нарушение закона. Более того, за отсутствие такого документа действуют штрафные санкции (статья 14.15 КоАП РФ).
14.15 статья КоАП РФ.
Нарушение правил продажи отдельных видов товаров
Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
Какое право потребителя нарушается?
Работники предприятия обязаны при первом же требовании предоставить книгу отзывов и предложений.
Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.
к содержанию ↑
Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?
Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:
- Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;
Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва.
- При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы.