Продавец отказала в книге жалоб
Например, если речь идет о каком-то продукте, то он должен не только рассказать вам о его составе, но и о том, какие блюда из него можно приготовить. А если продавец сделать этого не может, вы можете оставить запись в книге замечаний и предложений, — говорит Игорь Ковбаса, эксперт Минского общества потребителей.
До обеда 10 минут — очередь не занимать?
В Правилах однозначно написано: начинать перерыв раньше времени продавцу запрещено.
— Тем не менее за десять минут до окончания своего рабочего времени продавец может предупредить об этом покупателей, однако делать этого он не обязан, — уточняет Игорь Ковбаса.
Кстати, в отличие от ресторанов, кафе и столовых, которые вправе перестать пускать посетителей за 15 — 30 минут до закрытия, магазин должен закрыть двери точно в указанное время.
- Зачем нужна?
- Что делать, если книгу не дают?
- Продавец отказала в книге жалоб
- Ответственность за отсутствие
- Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб
- Продавец отказала в книге жалоб и предложений
- Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе
- Нюансы
- Как писать?
- У кого она должна быть?
- Отсутствие книги жалоб в банке
- Отсутствие книги жалоб в ресторане
Зачем нужна?
Книга отзывов и предложений — это своего рода бланк строгой отчетности, регулирующий взаимоотношения клиента с торгующими организациями.
Она позволяет закрепить претензии или же, наоборот, оставить положительный отзыв потребителя о товаре или услуге.
Практика показывает, что иногда достаточно попросить данную книгу с намерением написать жалобу или негативный отзыв, как многие проблемы тут же начинают решаться.
Что делать, если книгу не дают?
При возникновении подобной ситуации обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора.
Продавец отказала в книге жалоб
Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.
Ответственность за отсутствие
Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.
Внимание
Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.
Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб
Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию.
Продавец отказала в книге жалоб и предложений
А вот если вы еще успели зайти внутрь и положить какие-то продукты в корзинку, их вам обязаны будут продать. Выгонять вас из магазина никто не имеет права.
Кассир отказывается брать у вас старые мятые купюры.
Кто прав?
— По закону ветхие купюры принять у вас обязаны. Все дальнейшие процедуры по их замене будет осуществлять уже сам магазин, — говорит Игорь Ковбаса.
Правда, при этом все равно нужно понимать, какие купюры являются платежными, а какие — уже нет.
Подробнее почитать об этом можно в инструкции Нацбанка о порядке определения платежности и обмена банкнот.
При наличии производственных дефектов или недостаточной информации о товаре потребитель имеет следующие права: обменять товар, вернуть за него деньги, отремонтировать за счет продавца или заплатить за него меньшую сумму. Эту претензию нужно направить письменно с уведомлением (например, заказным письмом) или по электронной почте.
Впрочем, судебная практика показывает, что лучший вариант — все же письмо с уведомлением.
По закону об обращениях граждан ответ от продавца на такое письмо нужно будет ждать не больше 14 дней. Вполне вероятно, купленный вами товар придется отправить на экспертизу.
И если его гарантийный срок еще не прошел, проводить ее будут за счет продавца.
Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).
Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.
Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.
Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе
Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией.
Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.
Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями.
Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.
Нюансы
Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции.
Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты.
Поэтому если у вас есть претензия по поводу качества товара, работы или услуги, самое лучшее — составить письменную претензию отдельным документом в двух экземплярах, один из которых вручить продавцу, а другой — с отметкой сотрудника предприятия — оставить себе. Если продавец откажется принимать претензию, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении.
Помните, что отсутствие книги отзывов и предложений в организации торговли (бытового обслуживания) является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров и влечет наложение штрафа от 1 тысячи рублей.
Однако практика показывает, что в компаниях обычно есть книги жалоб.
Книгу можно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя: если вы недовольны качеством обслуживания или качеством предоставляемых товаров, если вы столкнулись с хамством продавцов или вас ввели в заблуждение по поводу качества того или иного товара.
По правилам жалобная книга должна находиться на стенде «Информация для потребителя», однако нередко ее приходится просить у продавцов или администратора. Уважаемые потребители, помните, продавец обязан не только предоставить жалобную книгу, но и создать вам удобные условия для внесении записей в нее: дать ручку и предложить место для записи претензии или пожелания.
Вы же не должны объяснять, для чего вам потребовалась Жалобная книга, и что именно вы собираетесь написать.
Индивидуальный предприниматель привлечена к административной ответственности в виде штрафа в размере 1000 рублей.
Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г.№ 55. Книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности.
Поэтому, если продавец отвечает вам, что такой книги нет, он, как минимум, лукавит.
Книга отзывов и предложений (а именно так теперь называется жалобная книга) помогает бороться с хамством продавцов и некачественным обслуживанием. Зарегистрированная жалоба в Книге отзывов и предложений — первый шаг к возмещению не только материального, но и морального ущерба.
Специальной формы для Книги отзывов и предложений нет.
За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. В этом случае штраф для должностного лица составляет 1000 рублей.
Юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму: 10000 рублей.
Как писать?
Конечно, вы можете писать жалобу или отзыв в произвольной форме. Но в целом лучше придерживаться официально-делового стиля и, конечно, избегать оскорблений. Спорную ситуацию описывайте лаконично, без ненужных деталей.
У кого она должна быть?
Книга жалоб и предложений обязательна только для предприятий розничной торговли и общественного питания.
Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.
Отсутствие книги жалоб в банке
Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.
Дополнительная информация
Однако подобная практика у них фактически существует.
Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.
Отсутствие книги жалоб в ресторане
Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений.