Продавец не дал жалобную книгу

Потенциальный потребитель не обязан пояснять работникам организации, зачем ему нужен журнал.

Обязана ли компания иметь этот документ?

Если книга отсутствует, то это серьёзное нарушение закона. Более того, за отсутствие такого документа действуют штрафные санкции (статья 14.15 КоАП РФ).

14.15 статья КоАП РФ. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Какое право потребителя нарушается?

Работники предприятия обязаны при первом же требовании предоставить книгу отзывов и предложений.

Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией.

Продавец не дал жалобную книгу

Она позволяет закрепить претензии или же, наоборот, оставить положительный отзыв потребителя о товаре или услуге.

Практика показывает, что иногда достаточно попросить данную книгу с намерением написать жалобу или негативный отзыв, как многие проблемы тут же начинают решаться.

Что делать, если книгу не дают?

При возникновении подобной ситуации обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора.

Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Внимание

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию.

Если продавец не дал жалобную книгу

Начальник отдела прав потребителей ведомства Ольга Степанова подготовила материал, разъясняющий, как гражданам следует поступать в подобных ситуациях.

Суть таких конфликтов зачастую сводится к грубому, а порой и хамскому отношению продавцов к покупателям. Но большая часть жалоб, которые хотят оставить потребители, связана с некачественными товарами и услугами.

Для чего нужна «Книга жалоб»? В настоящее время, в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами бытового обслуживания населения, организация обязана иметь «Книгу отзывов и предложений» и выдавать ее по первому требованию покупателя.

Исходя из названия – «Книга отзывов и предложений» – можно сделать вывод, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания.

Все эти варианты допустимы, вы можете выбрать наиболее для вас удобный, — поясняет Игорь Ковбаса.

Правда, главное — не путать некачественный товар с качественным, который по каким-то причинам не подошел лично вам. В этом случае вернуть в магазин получится далеко не все: например, косметику или нижнее белье придется оставить у себя.

— Если жалобную книгу вам все равно не дают, вы вправе вызвать милицию. Такие случаи в нашей практике были.

Выход в таком случае у покупателя есть: он может обратиться в магазин с письменной претензией (заявлением). По сути, это то же самое, что и запись в жалобной книге, только отправленная по почте.

— Обратиться к продавцу с претензией можно в том случае, если вы, как покупатель, считаете, что было нарушено любое из ваших прав: право на качество, безопасность, информацию, выбор… — перечисляет Ирина Астафьева, председатель правления Минского общества потребителей.
— Она необходима для того, чтобы в досудебном порядке разрешить возникшую проблему посредством письменного обращения. Заверять претензию у нотариуса или где-либо еще не нужно.
Достаточно подробно изложить, что и где вы приобрели, в чем заключается ваша претензия.

Милиция составит протокол об административном правонарушении, и продавцу придется заплатить штраф от 4 до 10 базовых величин (520 тысяч — 1,3 миллиона рублей).

Кстати, в этом случае (да и в любой другой конфликтной ситуации тоже) вы можете обратиться в вышестоящую организацию, которой подчиняется магазин, или на горячую линию любого общества защиты прав потребителей. Их контактные телефоны всегда будут указаны на доске информации в магазине.

БУДЬ В КУРСЕ!

Продавец обязан…

Продавец не имеет права…

КСТАТИ

Как пожаловаться на продавца, если вы забыли оставить запись в книге?

Или же, к примеру, какой-то дефект в вашей покупке обнаружился уже после того, как вы пришли домой, а снова возвращаться в магазин не хочется.

Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

• точное название учреждения;
• все данные об авторе жалобы;
• под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
• под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информация

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек.

Соответственно, быстрее проверку проведёт тот, кто главнее.

Куда не нужно обращаться в случае отказа?

В такой ситуации не имеет смысла обращаться в органы полиции. Всем известно, что полицию в России вызывают только по серьёзным делам (тяжкие телесные повреждения и другие уголовные дела). С тем, что человеку отказали в выдаче книги жалоб, сотрудники правоохранительных органов разбираться точно не будут.

Однако, если были получены серьёзные оскорбления в грубой нецензурной форме или вовсе были нанесены побои, то, безусловно, в такой ситуации следует немедленно вызвать полицию.

Подводя итоги, можно отметить, что любую неприятную конфликтную ситуацию не нужно оставлять и игнорировать.

Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде.

Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I.