Ответ директора на заявление в книге жалоб
- Департамент образования;
- прокуратура или органы правопорядка;
- суд.
На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ. Текст документа должен содержать:
- извещение родителей о рассмотрении претензий;
- информацию, в какую инстанцию перенаправлено обращение, если конфликт не лежит в плоскости ответственности директора;
- указание на правовые основания;
- уведомление о принятых мерах, направленных на урегулирование конфликта.
Жалобщикам следует помнить о том, что обращение в государственные органы должно иметь под собой веские основания и доказательную базу, в противном случае, существует риск быть привлеченными к ответственности за клевету.
В детском саду
Жалобы на работу детского сада могут быть обращены к заведующему учреждения.
В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.
Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.
Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.
Посмотрите видео. Правила ведения книги отзывов и предложений:
- В детском саду
- Ответ на обоснованную претензию потребителя
- Ответ директора на заявление в книге жалоб
- Реакция на жалобу
- Ответ директора на заявление в книге жалоб и предложений
- Если жалоба не имеет оснований
- Нужно ли реагировать на любую запись?
- Виды записей клиентов
- Если жалоба не имеет оснований
- Структура ответа
- Ответственность администрации
Ответ на обоснованную претензию потребителя
Как именно составляется ответ на жалобу клиента, не имеет особого значения.
Тем более что никто не устанавливал какую-то конкретную форму.
Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т. д.
Ответ директора на заявление в книге жалоб
Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.
Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.
Пример
«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности.
В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.
Искренне признательны за конструктивное предложение.
Старший менеджер, Петров И.М.»
Реакция на жалобу
Жалуются посетители на несколько вещей.
Ответ директора на заявление в книге жалоб и предложений
Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.
Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.
С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»
Если жалоба не имеет оснований
Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел.
Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.
Лучше всего написать сухой короткий ответ.
В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.
Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:
«Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С.
С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится.
Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.
Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.
Нужно ли реагировать на любую запись?
Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.
В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись.
Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973.
В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке. В частности, имеется форма ответа на обращение клиента.
Скачать для просмотра и печати:
Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
Виды записей клиентов
Посетители оставляют множество комментариев.
По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%.
Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.
Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.
С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»
Если жалоба не имеет оснований
Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел.
Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны.
Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.
Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней.
Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.
Если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.
Структура ответа
Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:
- Персональные данные заявителя указываются в шапке.
В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.
Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.
После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом.