Объяснение по жалобной книге
Обычно такой способ оповещения не используется.
Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения (в том числе в суде), ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу (если других данных не оставил потребитель). В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте.
Таким образом, ответ должен быть:
- В самой книге.
- Продублирован по телефону.
- Отправлен на электронную почту.
- В сложных ситуациях, возможно оповещение по почте.
Подробнее о том, что делать, если появилось замечание, читайте тут.
- Каких формулировок стоит избегать?
- Как написать отрицательный отзыв?
- Объяснение по жалобной книге
- Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц
- Объяснительная по жалобной книге
- Как правильно ответить на жалобу?
- Как ответить на обоснованную претензию?
- Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
- «Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?
- Форма отклика
- Ответ на жалобу потребителя
- Виды обращений
- Форма ответа на жалобу
Каких формулировок стоит избегать?
При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки.
Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания».
к содержанию ↑
Как написать отрицательный отзыв?
В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:
- Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба;
- Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты. Если нет, то этот пункт можно пропустить;
Читайте также в нашей статье, можно ли сдать обратно телефон в течение 14 дней, или же придется писать жалобу.
Жалобу лучше писать в нейтральном тоне, излишние эмоции могут навредить.
Начинать лучше со слов «Прошу…» или «Прошу вас…».
Объяснение по жалобной книге
Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.
Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.
В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.
Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц
Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве».
Объяснительная по жалобной книге
- Указать имя сотрудника, на которого пишется благодарность;
- Грамотная формулировка с основанием для награждения сотрудника;
- После формулировки благодарности внизу ставится подпись и ее расшифровка.
Примеры благодарностей для написания в книге замечаний и предложений — здесь.
Изложить положительный отклик нужно кратко. Не стоит отзыв из нескольких предложений расписывать на несколько страниц.
Как правильно ответить на жалобу?
При составлении желательно использовать простые формулировки.
Организация должна поблагодарить клиента за отзыв.
Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.к содержанию ↑
Как ответить на обоснованную претензию?
Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.
Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.
Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше.
Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала. К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.
В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?
«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?
Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений».
Форма отклика
Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.
Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.
В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ.
Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.
Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.
Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.
Ответ на жалобу потребителя
Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу.
С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:
- Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии.
В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
- Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой.
Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.
к содержанию ↑
Виды обращений
Обращения в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы:
- Жалобы. Они отражают пробелы в качестве товара или услуги, а также – уровне подготовки персонала;
- Благодарности.
Как правило отзывы оставляют только недовольные клиенты. Однако, если в книге появился положительный отзыв, это означает, что клиент остался очень доволен работой заведения; - Комментарии.
Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.
Это указано в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».
В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:
- Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
- Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
- Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
- На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные.
Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.
Форма ответа на жалобу
Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.
Ответ на жалобу гражданина
ООО «Стройтехмаркет»
ИНН ОГРН
Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8
Тел. 77-58-31
Исх. № 58 от 08 января 2016
на вх. № 45 от 25 декабря 2015
Петрову В.А.
адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,
ул. Советская, д.5, кв. 3
Уважаемый Петр Вениаминович!
Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена.