Книга жалоб в отель образец
Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.
- В администрацию отеля (гостиницы)
- Оформление оборотной стороны титульного листа
- Оформление первого листа книги
- В полицию
- Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
- Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
- Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
- Правила по оформлению
- Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
- Оформление титульного листа
- Невнимательнось, грубость персонала
- В Роспотребнадзор
- Книга отзывов и предложений в ресторане
- Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками
- Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании
- Отсутствие чайника, холодильника
- Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло
- Плохая звукоизоляция
В администрацию отеля (гостиницы)
В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения.
Далее указываются
- дата начала ведения книги,
- номер документа,
- фамилия, имя, отчество руководителя организации,
- подпись руководителя.
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
- сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
- количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем.
- Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).
В полицию
Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях.
Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).
При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы.
- Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
- Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради.
Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.
Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.
Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
- По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».
Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги.
Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена.
Невнимательнось, грубость персонала
Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе.
Ни извинений, ничего…
И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.
О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.
Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему.
Книга отзывов и предложений в ресторане
Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита.
Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.
В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.
Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками
Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами.
А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.
Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании
Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?
Отсутствие чайника, холодильника
Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу.
Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло
Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?
Плохая звукоизоляция
Самая частая жалоба.