Книга жалоб и предложений реагирование
В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.
После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.
- В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.
Запись в книге жалоб будет подтверждать то, что гражданин пытался урегулировать вопрос мирным путем, а так же будет доказательством в суде.
Действующие нормативы
Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ.
В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.
Этот документ включает в себя описание формы книги, порядок ее ведения, утверждения, а так же сроки рассмотрения и разрешения возможных конфликтов.
В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб.
- Действующие нормативы
- Зачем нужна?
- Как правильно ответить?
- На жалобу
- С какого момента начинается отсчет времени?
- Положительные и отрицательные отзывы
- Каково ее назначение
- Правила регистрации и использования
- Понятие жалобной книги
- Кто должен рассматривать обращения?
- Как заполнить образец книги жалоб и предложений
Зачем нужна?
Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу. Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.
Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки.
Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.
Как правильно ответить?
Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.
На жалобу
Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.
Ответ должен содержать:
- Благодарность посетителю, за оставленную запись.
- Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
- Извинение за произошедшее.
Примеры того, как лучше отвечать в книге:
- Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись.
С какого момента начинается отсчет времени?
При составлении отзыва потребителю необходимо указывать свои контактные данные, ФИО, и дату составления.
Именно от даты составления начинается отсчет времени, в течение которого должна быть рассмотрена и удовлетворена претензия.
Если не указана дата и подпись, то руководство может пренебречь рассмотрением отзыва, или вовсе отказаться его рассматривать.
Такое часто бывает с анонимными жалобами.
Положительные и отрицательные отзывы
В законе не указаны различия в сроках для положительных и отрицательных отзывов. С точки зрения закона они равны. На практике, положительные отзывы рассматриваются сразу после прочтения.
Они не требуют разбирательств. Соответственно, период не может быть продлен.
Решаясь на взятие кредита, многие люди в последующем сталкиваются с различными проблемами, из-за которых не в состоянии выплачивать долги, а они начинают расти с неимоверной скоростью.
Причин для не возврата кредитных средств очень много, но в большинстве случаев банковские сотрудники не хотят о них и слышать. О возврате страховки по кредиту читайте здесь.
Во-вторых, не хочет терять клиентов.
Причем, наиболее четкое соблюдение требований отмечается со стороны небольших предприятий.
С каждым годом этот список расширяется и дополняется.
Каково ее назначение
Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан. Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию.
На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ.
Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП.
В том случае, если ответ не дал никаких результатов, гражданин может обратиться в иные полномочные органы за защитой — прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.
- Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.
к содержанию ↑
Правила регистрации и использования
Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.
На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.
Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут.
О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись.
Поэтому уместно обратиться к руководству для принятия соответствующих мер. Правда многие считают книгу жалоб и предложений бесполезным инструментом для отстаивания своих прав.
На самом деле книга – один из действенных способов доказать свою правоту и возместить ущерб.
Понятие жалобной книги
Обращение в суд со стороны покупателей — явление довольно редкое и напугать этим нерадивого продавца вряд ли получится. Другое дело — организация под названием Роспотребнадзор.
Да и руководителю предприятия будет весьма полезно знать, как работает подведомственный ему персонал и сделать соответствующие выводы.
Нередко дирекция просто не знает, что происходит у них в торговом зале.
В этой книге потребитель может оставить своё мнение о заведении, предложить свои идеи, которые касаются улучшения качества обслуживания, а также пожаловаться на неподобающее поведение сотрудников и любые другие обнаруженные в заведении проблемы. Кроме того, что наличие такой книги предписано законом — есть определённый регламент для ответа на записи в ней.
- Кто должен рассматривать обращения?
- Нужно ли реагировать на любую запись?
- В какой форме нужно давать обратную связь?
- Как правильно ответить?
- Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений
- Ответственность за нарушение сроков
Кто должен рассматривать обращения?
Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании.
Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов.
Как заполнить образец книги жалоб и предложений
Перед тем, как указать существо возникшей проблемы или написать благоприятный отзыв, необходимо указать дату учинения записи. Так же нужно указать работника, с которым возник спор и номер чека, подтверждающий посещение этой организации.
Далее нужно указать существо спора, а именно подробно описать случившуюся ситуацию, причины ее возникновения и доказательства своей правоты.
При этом нужно оставить номер телефона, для того, чтобы руководитель организации мог связаться с лицом для дачи ответа по жалобе или предложению.
Так же нужно поставить свою подпись.
На рассмотрение каждой конкретной записи отводится пять рабочих дней, которые исчисляются с момента учинения записи в книге.