Как быстро магазин обязан ответить на жалобу
Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином.
Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т. д.).
По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:
- Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.
- Обязательное извинение.
- Благодарность за претензию.
Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.
- В какой форме нужно давать обратную связь?
- Как быстро магазин обязан ответить на жалобу
-
Кто пишет жалобы? - Как быстро магазин обязан ответить на жалобу родителей
- Назначение документа
- Как быстро магазин обязан ответить на жалобу образец
- Виды записей клиентов
- На директора школы от родителей
- Как дать ответ в книге жалоб и предложений
- Что будет должностному лицу за нарушение сроков?
- С какого момента начинается отсчет времени?
- Положительные и отрицательные отзывы
- Сроки рассмотрения
В какой форме нужно давать обратную связь?
Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи.
В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:
- Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской».
Как быстро магазин обязан ответить на жалобу
Кто пишет жалобы?
Люди, оставляющие негативные комментарии в книге отзывов и предложений, условно делятся на три категории:
- «Провокаторы». Цель их визита в заведение — оставить негативную запись.
Это могут быть конкуренты, недоброжелатели и т. д. - «Скандалисты». Они любят самоутвердиться за счет персонала магазина.
ВниманиеЦелью не является запись в книге отзывов, однако любая ситуация выводит их из себя, и они начинают скандалить. Часто такие инциденты заканчиваются негативным отзывом.- «Разгневанные».
Это обычные граждане, которых действительно «довели до точки кипения». Такие люди, как правило, не любят жаловаться, но делают это тогда, когда их буквально вынуждают.
Именно они являются «лакмусовой бумажкой» работы предприятия.
Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам.
Как быстро магазин обязан ответить на жалобу родителей
Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристуВ государственные органыПозволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лицВ контролирующие организацииВ этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания
Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.
При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.
Назначение документа
Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию.
Как быстро магазин обязан ответить на жалобу образец
В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке. В частности, имеется форма ответа на обращение клиента.
Скачать для просмотра и печати:
Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
Виды записей клиентов
Посетители оставляют множество комментариев.
Следует попросить объяснительную от сотрудника, чтобы ознакомиться с мнением обеих сторон.
Если в результате проверки подтвердится обоснованность претензий заявителя, руководителю предстоит принять решение о наказании работника.
На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:
- извиниться перед клиентом;
- сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
- информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.
На директора школы от родителей
Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы.
В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.
После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ.
- В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав.
Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.
Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Как дать ответ в книге жалоб и предложений
Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений».
Обращение высшему должностному лицу субъекта о нарушении законодательства в сфере миграции рассматривается20 дней.
В исключительных случаях срокрассмотрения может бытьпродленеще до 30 дней. Однако об этом обязаны уведомить гражданина.
В последний день срока рассмотрения письменный ответ на обращение гражданинадолжен быть направлен ему.
ВНИМАНИЕ! На обращения, содержащие в себе нецензурную брань, оскорбления, угрозы государственные органы вправе не давать ответ. В случае, если гражданин направляет обращения по одному и тому же вопросу, государственный орган может сообщить о прекращении переписки по данному вопросу.
Что будет должностному лицу за нарушение сроков?
А будет административная ответственность по КоАП РФ.
Статья 5.59.
Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
- При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
- Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.
Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной.
После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания.
То есть в течение 10 дней.
С какого момента начинается отсчет времени?
При составлении отзыва потребителю необходимо указывать свои контактные данные, ФИО, и дату составления.
Именно от даты составления начинается отсчет времени, в течение которого должна быть рассмотрена и удовлетворена претензия.
Если не указана дата и подпись, то руководство может пренебречь рассмотрением отзыва, или вовсе отказаться его рассматривать.
Такое часто бывает с анонимными жалобами.
Положительные и отрицательные отзывы
В законе не указаны различия в сроках для положительных и отрицательных отзывов. С точки зрения закона они равны. На практике, положительные отзывы рассматриваются сразу после прочтения.
Они не требуют разбирательств. Соответственно, период не может быть продлен.
В нем говорится, что удовлетворить претензию нужно в течение 10 дней, в сложных случаях возможно продление до месяца.
Сроки рассмотрения
Период рассмотрения может быть разным в зависимости от ситуации.
- Прочитать отзыв должен непосредственный начальник сразу, как у него появится возможность. Но срок не может превышать два дня. Если начальник не может прочитать отзыв в течение этого периода, то рассмотрением занимается его заместитель. Если нет заместителя, то рассматривает жалобу любой человек, занимающий руководящую должность в компании.
- После прочтения претензии на нее необходимо отреагировать. Максимальный период составляет 5 дней. Если дело не касается конкретных требований. Жалоба, составленная по существу, выражающая недовольство продуктом, качеством работы сотрудника или услугой, может рассматриваться до 15 дней.