Книга жалоб в отель образец

Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
   • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
   • адрес,
   • ФИО директора.
2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно.

Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя.

Если сотрудник, который принял жалобу, не проявил желания решить проблему, обиделся и, что еще хуже, вступил в перепалку с Гостем, — наверняка в скором времени на всевозможных сайтах появятся негативные отзывы об этом объекте размещения. Вероятно, что в дальнейшем плохая репутация Отеля приведет к уменьшению числа постояльцев и, как следствие, к уменьшению числа посетителей и падению доходов бизнеса.

В то же время, если сотрудники знают, что делать с подобными заявлениями и понимают, что Гости имеют право выражать свое недовольство от предоставленного сервиса, жалоба в итоге может помочь развиваться бизнесу в нужном направлении. Очень важно, чтобы сотрудники знали, в какой момент лучше узнать о реакции Гостя, пусть и отрицательной, как правильно обработать жалобу и отреагировать на нее, чтобы не испортить впечатление об отеле в целом.

Далее указываются

• дата начала ведения книги,
• номер документа,
• фамилия, имя, отчество руководителя организации,
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем.

Это могут быть практические упражнения, во время которых сотрудники смогут сформировать и натренировать навыки работы с жалобами. Такое обучение должен проводить опытный тренер-практик. В результате обучения работники смогут повысить свой уровень коммуникационной эффективности, улучшить эмоциональную устойчивость, что в итоге благотворно скажется на лояльности клиентов, рейтинге гостиницы и росте прибыльности Отеля.

В QA Hotel Service мы создали специальную программу для сотрудников всех контактных зон Отеля — тренинг «Решение конфликтов». Этот тренинг проходит как в очном, так и в он-лайн формате.

Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

• книгу отзывов и предложений;
• инструкцию по пожарной безопасности;
• план эвакуации;
• порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
• условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
• информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
• контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
• журнал учета проверок.

Правила ведения и хранения книги отзывов

За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо.

Никто не будет читать повествование о неудачной покупке на несколько листов, в лучшем случае такое обращение просто посмотрят. Поэтому текст должен быть сжатым, но при этом с указанием всех оснований для претензии.

• Требования потребителя. Помимо проблемы, в тексте обращения потребителю нужно указать и требования, которые он выдвигает.
  Это может быть просьба о проведении разъяснительной беседы с продавцом или требование о повышении контроля за сроками годности.
• Коллективная жалоба. Если проблема не решается на протяжении долгого времени и на нее обратили внимание уже несколько людей, то в этом случае нужно составить коллективную жалобу. Сам текст может написать один человек, а подписи при этом ставят все участники.

Кому обязательно иметь такую книгу

По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

• муниципальные и государственные;
• оказывающие какие-либо услуги;
• работающие в сфере общепита;
• занимающиеся торговлей.

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

Видео: Тонкости ведения книги жалоб и предложений, с примером заполнения

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2019 году

Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке.

Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
2. Активировать учётную запись через имейл.
3. Войти на сайт.
4. Кликнуть «Создать жалобу».
5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
7. Согласиться с правилами портала.
8. Создать жалобу.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство.